Сочинение: Организация маркетинга в санатории Радуга

Сочинение: Организация маркетинга в санатории РадугаСочинение: Организация маркетинга в санатории Радуга.

—PAGE_BREAK— img width=«451» height=«439» v:shapes= _x0000_s1027 Рис. 1.2. Определение границ товарного рынка сбыта.

2. СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА Туризм характеризуется рядом ярких особенностей, существенно отличающих его от других видов экономической деятельности и обуславливающих его высокую эффективность.

Туристский потребительский спрос касается не только одного товара . а целого комплекса товаров и услуг; он массовый и охватывает широкие слои населения. Соответственно, предложение также относится к целому комплексу товаров и услуг, производимых различными отраслями, что определяет туризм как диверсифицированный межотраслевой комплекс. Туристское потребление отличается мобильностью, оно связано с перемещением потребительских расходов на место временного пребывания туриста. Это предполагает концентрацию в туристском районе необходимых товаров и услуг, денежных, в том числе валютных, потоков.

Туризм не является товаром первой жизненной необходимости . при этом потребность в нем очень высока и обуславливает готовность потребителей осуществлять значительные расходы в данной сфере, приобретать товары и услуги туризма по достаточно высоким ценам. Расходы на туризм, их разносторонность и масштабность оказывают серьезное воздействие на экономику, которое носит как прямой, так и косвенный характер. Прямое воздействие — это поступление денежных средств в результате расходов, производимых туристами. Предприятия сферы туризма, к которым непосредственно поступают расходы туристов, в процессе осуществления своей Деятельности находятся в тесной взаимосвязи с другими секторами экономики, приобретая товары и услуги. В результате генерируется экономическая активность целого рада смежных с туризмом отраслей, те оказывается косвенное воздействие. Пронизывая многие уровни экономики, туризм создает прямую и косвенную занятость, обеспечивает поступления в иностранной валюте, государственный доход и способствует социально-экономическому росту, как в отдельно взятом туристском регионе, так и целом в стране.

В последнее время все чаще ученые и специалисты акцентируют внимание на принципах развития туризма, активизации роли государства в этом процессе. Необходимо отметить, что туризм может выступить генератором социально-экономического роста государства, только в случае его гармоничного развития; максимально эффективного сочетания рыночных аспектов экономических связей и социально ориентированных целей общества. Выгода от туристской деятельности с точки зрения рынка и с точки зрения общества различны, туристская фирма стремится максимизировать свою прибыль, а общество заинтересовано в росте благосостояния нации в целом. Пока в российском туризме превалируют коммерческие начала, зачастую сказывающиеся негативно на социально-экономической ситуации в стране. Поэтому возникает объективная необходимость четкого концептуального государственного регулирования в сфере туризма, создание реального институционального и экономического механизма, способствующего развитию туризма и обеспечивающего эффективное совмещение общественных интересов и интересов предпринимательства.

Усилия государства в этом направлении должны концентрироваться в первую очередь на уровне конкретных регионов, чьи туристские продукты формируют национальный туристский рынок и предложение России на мировом рынке Эффективное региональное регулирование и стимулирование развития туризма как стороны федеральных органов власти, так и местными администрациями, должно выступить главным фактором роста российской индустрии туризма с учетом формирования и реализации программы действий по разрешению основных проблем развития отрасли, среди которых проблемы.

· информационного развития сферы регионального туризма.

· организации управления региональной туристской сферой.

· правового обеспечения развития регионального туризма.

· социальные, экономические, политические и др.

Поиск вариантов решения данных проблем и направлений повышения эффективности управления развитием регионального туризма предполагает предварительно проведение анализа современного состояния региональной туристской сферы, определение ее потенциала и приоритетов в его использовании.

Практически любой регион обладает ресурсами, которые могут быть в той или иной степени использованы в туристских целях при наличии определенных условий социального, экономического, политического, технического, экологического характера. Регион — это самобытность (природно-географическая, историко-культурная, национальная и т.д.), что уже выступает базовым туристским ресурсом.

Однако ресурсный потенциал туризма в каждом регионе индивидуален ввиду различий в составе, количественных и качественных характеристиках туристских ресурсов. Поэтому влияние, изучение и оценка туристских ресурсов выступает необходимым первоначальным условием планирования развития туризма в регионе и формирования регионального туристского продукта.

От характера туристских ресурсов региона, их ценности, количества и доступности зависит возможность отнесения туризма к числу приоритетных отраслей (отраслей специализации) региона или к второстепенным направлениям хозяйства.

Одна из самых серьезных и сложных проблем для турагентств — доведение до сведения потребителей необходимой и достоверной информации о реализуемом туристском продукте. В соответствии со ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» такая информация должна быть доведена до туриста в наглядной и доступной форме. Конкретного технического способа для реального воплощения данного установления Закон не дает. Эту проблему предлагается решить каждому агентству самостоятельно.

При этом нельзя забывать о том, что обязательства по доведению информации до потребителя и предоставлению доказательств последнего (в соответствии с гражданско-процессуальными нормами РФ) относятся на предприятие туристского обслуживания. В случае судебного разбирательства (если исковое заявление содержит претензии туриста относительно ненадлежащего информирования о потребительских свойствах туристского продукта) турагентству будет предложено доказать, каким образом оно проинформировало своего клиента.

В зависимости от того, сможет ли оно это сделать или нет, судом будет вынесено решение об освобождении турагентства от ответственности перед туристом. Цена ответственности туристского предприятия может быть крайне велика, поскольку достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта в соответствии со ст. 10 ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» относится к существенным условиям договора и в обязательном порядке должна находить свое отражение в условиях договора, а реализация туристических услуг с существенными недостатками в соответствии со ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» влечет право потребителя расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.

Под понятием убытков в данном случае будет пониматься полная стоимость тура и те расходы, которые понес турист в связи с нарушением агентством условий договора (в данном случае предоставление неполной или недостоверной информации о туре), плюс турист имеет право на возмещение морального вреда, — конкретный размер которого определяется только судом, — если таковой имел место.

Нетрудно заметить, что цена ответственности туристского предприятия в этом случае (предоставление неполной или недостоверной информации о туре) несоизмеримо больше прибыли, полученной агентством от реализации туристского продукта.

Цена вышеприведенной ответственности определяется, исходя из нанесения туристу только материального ущерба. Если же нарушение туристической компанией права потребителя на полную и достоверную информацию о туре повлекло, как следствие, причинение вреда жизни или здоровью туриста, то размер ответственности агентства представляется просто катастрофическим.

Второй вопрос в проблематике информирования туриста о потребительских свойствах туристского продукта — когда это делать? Предприятие туристского обслуживания обязано доводить до сведения клиента информацию о предлагаемых услугах до заключения договора или непосредственно при заключении договора.

Любая информация, доводимая до сведения туриста после этого, должна оформляться в форме дополнительного соглашения к договору, которое в случае необходимости надлежащим образом докажет, что несмотря на уже заключенный договор, агентство дополнительно проинформировало своего клиента о потребительских свойствах туристского продукта, а он, в свою очередь, ответил на это согласием. 3. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИСТСКОЙ СФЕРЫ 1.1. Общая характеристика санатория «Радуга» Санаторий «Радуга» расположен в живописном уголке Центральной части города Сочи по адресу: Ул. Виноградная, 14. Санаторий занимает территорию metricconverter productid=«5 гектаров» w:st=«on» 5 гектаров. Расстояние до моря: metricconverter productid=«150 м» w:st=«on» 150 м. Санаторий «Радуга» построен в metricconverter productid=«1937 г» w:st=«on» 1937 г. реконструированы корпуса: 1-й в 1978г. 2-й в 1980г. 3-й в 1989г.

Номерной фонд санатория: четыре спальных корпуса на 260 мест: одноместные, 2-х, 3-х местные номера высшей категории, 2-х, 3-х, 4-х местные номера люкс, коттедж (телевизор, холодильник, кондиционер.

Все номера оснащены мебелью и мягким инвентарем в соответствии с существующими нормативами. Во всех номерах имеются холодильники, телевизоры, телефоны, кондиционеры или вентиляторы. Спальные номера оснащены депозитными сейфами и охранной сигнализацией. Каждое спальное место обеспечивается комплектом постельных принадлежностей (подушка, байковое или шерстяное одеяло) и не менее чем 1 комплектом постельного белья (наволочка, простыня, пододеяльник, 2 полотенца). Смена постельного белья проводится по мере загрязнения, но не реже чем один раз в 7 дней. Гардеробные оборудуются вешалками или шкафами для верхней одежды.

Санаторий имеет парковую зону — metricconverter productid=«6 га» w:st=«on» 6 га с субтропической растительностью, уголками для отдыха и пикников. Терренкуры имеются 1,2,3,4 степени сложности. Водоемы, пляжи (характеристика, оборудование): море, благоустроенный 3-ярусный пляж площадью metricconverter productid=«8578 кв. м» w:st=«on» 8578 кв. м. с душевыми кабинками и раздевалка. Пляж оборудован комфортабельной пляжной мебелью, спортивным инвентарем и оборудованием. На пляже имеются: пивной бар, бар «Лакомка» для детей, гриль-бар, бассейн с фонтаном, киоски (газетный и спортивно-курортных товаров), зал тренажеров, сауна, детская игровая площадка, медпункт, ряд мед. кабинетов, лодочная и спасательные станции.

Санаторий «Радуга» – один из успешно функционирующих санаториев, постоянно приносящий прибыль и оказывающий услуги на современном уровне. На достаточно высоком уровне находится лечебная база. Медицинский персонал имеет достаточно высокую квалификацию, которая постоянно повышается. Санаторий принимает на отдых и семьи с детьми (с 3 лет). При этом стоимость детской путевки равна 70% стоимости взрослой путевки. 1.2. Особенности организации отдела маркетинга в санатории «Радуга» Приемное отделение санатория «Радуга» занимается приемом, организацией отдыха и отправкой гостей. Кроме того, сотрудники этого отдела занимаются анализом маркетинговой деятельности санатория, то есть вопросами анализа цен, анализа заполняемости санатория, анализом конкурентоспособности санатория, анализом эластичности спроса на путевки и заключением договоров на реализацию путевок и статистикой.

Организационная структура финансово — экономической службы выглядит следующим образом: img width=«2» height=«31» v:shapes= _x0000_s1107 img width=«639» height=«72» v:shapes= _x0000_s1085 _x0000_s1086 _x0000_s1087 _x0000_s1088 _x0000_s1097 _x0000_s1099 _x0000_s1100 _x0000_s1101 _x0000_s1102 img width=«266» height=«101» v:shapes= _x0000_s1093 _x0000_s1094 _x0000_s1103 _x0000_s1104 _x0000_s1105 _x0000_s1106.

Рис.3.1. Организационная структура финансово — экономической службы.

Штатное расписание Приемного отделения санатория «Радуга» представлено в табл. 1.

Штатное расписание Приемного отделения санатория «Радуга.

Количество штатных единиц.

Начальник отдела маркетинга.

Руководитель и специалисты маркетинговой службы удовлетворяют общим требованиям, предъявляемым к кадрам управления (компетентность, способность управлять собой, умение решать проблемы, способность обучать подчиненных, формировать и развивать коллектив и т.д.). Кроме того, они удовлетворяют ряду специфических требований, определяемых особенностями работы в области маркетинга. К числу таких требований относятся.

· системность знаний, эрудиция, кругозор.

· высокие аналитические способности.

· умение прогнозировать ситуацию и принимать эффективные решения.

· дипломатичность, умение гасить конфликты.

Маркетинговый отдел выполняет следующие функции: реализация путевок; статистика и анализ; реклама; маркетинговый контроль.

Заниматься реализацией путевок следует не только для самого акта реализации, но и для управления процессом реализации, созданием имиджа санатория, поиска новых клиентов, заключением договоров продажи путевок и бронированием мест по договорам и заявкам.

Статистика и анализ включает в себя: сбор и анализ данных о проданных путевках заключенных договорах; анализ качества предлагаемых услуг всеми службами санатория, анализ и предложения по улучшению условий и разнообразия отдыха путем введения новых дополнительных сервисных и медицинских услуг; поиск эффективной рекламы, проведение анкетирования и опросов отдыхающих.

Реклама включает в себя предоставление всего спектра информации по санаторию «Радуга» (рекламные материалы, индивидуальные продажи, связь с общественностью, выставки, формирование общественного мнения.

При проведении рекламных компаний в санатории «Радуга» ставятся задачи по формированию имиджа санатория по различным направлениям.

а) формирование имиджа санатория на Черноморском курорте с лечебной базой. Санаторий является привлекательным в равной степени для представителей разных социальных слоев. Санаторий находится рядом с морем и имеет хорошую медицинскую базу.

б) формирование имиджа как высокого уровня лечебно — оздоровительной базы на основе натуральных источников и ресурсов края, использование высококвалифицированных специалистов и хорошего качества медицинской и диагностической аппаратуры.

в) формирования имиджа санатория, использующего новейшие и зачастую, экзотические методы санаторно — курортного лечения: сюда может войти и хромотерапия (лечение лампами разного цвета), и гелиотерапия (лечение солнцем), и аэротерапия (воздухом), и акватерапия с гидротерапией (водой), и ландшафтотерапия, и дендротерапия (лечение жизненной силой деревьев), и флоротерапия (цветами), и талласотерапия (водорослями), и фитотерапия (травами), и энотерапия (красными винами), и ампелотерапия (виноградным соком), и ароматерапия (запахами), и кристаллотерапия (камнями и кристаллами), и апитерапия (пчелами), и герудотерапия (пиявками) и многое другое. Главное, работать по принципу: «Это Вы найдете только у нас!» Ведь исходя из данных опроса на вопрос: «Пользуетесь ли Вы лечением?», положительно ответили более 80%. Поэтому пропаганда лечебной базы может оказаться значительным аргументом. А пропаганда экзотической лечебной базы — вдвойне. А многие из этих экзотических видов санаторно — курортного лечения можно организовать.

г) формирование имиджа санатория, способного предложить несколько видов кухни: национальную, диетическую, направленную на снижение веса, экзотическую и др.

д) формирование имиджа санатория «Радуга» как делового и культурного центра. Ранее на базе санатория проводились различные переговоры и для их организации на базе санатория все есть. В клубе санатория проходят концерты, организовано качественное экскурсионное обслуживание. Таким образом, санаторий может предложить: сравнительно невысокую стоимость развлекательных мероприятий; развитую инфраструктуру делового туризма; возможность совмещать плодотворную работу с отдыхом. Проведение подобных мероприятий и ориентирование их на период межсезонья поможет хорошей заполняемости санатория в зимние месяцы, когда загрузка санатория падает.

е) формирование имиджа санатория как курорта, на который можно приехать не только летом, но и на праздничные и каникулярные дни, ведь в последнее время отчетливее стали пpоявляться пики спpоса во вpемя зимнего сезона, весенних и осенних каникул, а также на майские пpаздники. Активнее pаскупаются путевки на уик-энды и даже pабочие дни, особенно в здpавницах, pасположенных в пpигоpодах больших гоpодов, ведь что греха таить, в Лазаревском море всегда было чище, чем в Сочи. И это тоже важный фактор.

Для формирования имиджа санатория необходимо организовать и проводить рекламные мероприятия. Для этого нужно: привлекать средства других санаториев, функционирующих на Черноморском побережье; использовать для рекламы сеть Internet; принимать участие в выставках, рекламируя свои услуги; отладить систему реализации бартерной продукции; использовать publicrelations-кампанию.

Бюджет маркетинга санатория «Радуга» представлены на рис. 3.2. img width=«271» height=«50» v:shapes= _x0000_s1067 _x0000_s1069 _x0000_s1070.

Наиболее распространенные методы.

определения бюджета маркетинга.

img width=«271» height=«2» v:shapes= _x0000_s1068 img width=«233» height=«22» v:shapes= _x0000_s1071 _x0000_s1072 _x0000_s1073 img width=«290» height=«223» v:shapes= _x0000_s1074 _x0000_s1076 img width=«2» height=«223» v:shapes= _x0000_s1077.

Финансирование «от возможностей.

img width=«290» height=«2» v:shapes= _x0000_s1078.

Метод «фиксированного процента.

img width=«290» height=«2» v:shapes= _x0000_s1079.

Метод «соответствия конкуренту.

img width=«290» height=«2» v:shapes= _x0000_s1080.

Метод максимальных расходов.

img width=«290» height=«2» v:shapes= _x0000_s1081.

Метод на основе целей и задач.

img width=«290» height=«2» v:shapes= _x0000_s1082.

img width=«290» height=«2» v:shapes= _x0000_s1075 Метод учета программы маркетинга Рис. 3.2. Бюджета маркетинга санатория «Радуга.

Бюджет маркетинга в санатории «Радуга» установлен в размере 2% от объема продаж прошлого года в соответствии с методом «фиксированного процента» основанном на отчислении определенной доли от предыдущего или предполагаемого объема продаж.

Этот метод достаточно прост и часто применяется на практике. Однако он же и наименее логичен, поскольку ставит причину (маркетинг) в зависимость от следствия (объема продаж). При ориентации на результаты завершившегося периода развитие маркетинга становится возможным только при условии его предыдущих успехов. Если же налицо рыночная неудача и объем продаж уменьшается, то вслед за этим пропорционально падает и величина отчислений на маркетинг.

Так как выручка 2002 года санатория «Радуга» составила 24667,63 тыс.рублей, то бюджет маркетинга 2003 года установлен в размере 493 тыс. руб.

Основными статьями бюджета по функциям рекламной деятельности являются административные расходы (заработная плата сотрудников, накладные расходы), расходы на приобретение рекламного пространства, материальные затраты на производство рекламоносителей и т. д. Распределение рекламного бюджета по сбытовым территориям предполагает, в частности, выделение ассигнований по сегментам рынка, регионам. Необходимо также выделение части бюджета на средства распространения рекламы.

Рекламный бюджет распределяется следующим образом . реклама в прессе — 30%; печатная реклама — 15%; участие в выставках — 15%; наружная реклама — 12%; прямая почтовая реклама — 10%; сувенирная реклама — 8%; непредвиденные расходы — 10%. Распределение рекламных средств по характеру рекламируемых услуг учитывает необходимость финансирования рекламы видов туризма, сезонных и несезонных поездок.

В связи с резко выраженной сезонностью туризма и традиционно сложившимися периодами массовой продажи туристских услуг в бюджете определяют затраты в соответствии с периодами проведения рекламы. При распределении рекламного бюджета необходимо некоторую часть средств направлять в резерв на случай осложнения рыночной ситуации, снижения спроса, необходимости варьирования средствами рекламы.

Смета затрат на рекламу санатория «Радуга» представлена в таблице 8.

Смета затрат на рекламу санаторий «Радуга.

Прямая почтовая реклама.

Напоминания, приглашения на выставки.

Система реализации путевок санатория складывается из двух частей: непосредственная продажа путевок самим санаторием и заключение договоров купли — продажи.

Первый способ является самым простым, но далеко не самым эффективным, так как при отсутствии информации о санатории, о стоимости путевок потребитель должен сам обращаться в отдел реализации для получения необходимых сведений.

Второй способ реализации путевок предполагает заключение договоров купли — продажи путевок. Он более сложный, но при заключении договоров гарантирует заезд отдыхающих и получение оплаты за предоставленные путевки. В договоре оговариваются обязанности и ответственность сторон.

Преимуществом данного метода продажи путевок является то, что санаторий, заключив конкретный договор, решает для себя проблему размещения части путевок, может планировать поступления и расходы по обеспечению хозяйственной деятельности. Недостатком этого метода является то, что он не решает проблему сезонности, так как в договоре большая часть путевок является путевками на курортный сезон.

В настоящее время наиболее крупным заказчиком санатория «Радуга» является Министерство по налогам и сборам РФ. На его долю приходится не менее 75 % путевок.

Остальные путевки предназначены для коммерческой реализации. Реализация этих путевок осуществляется по договорам через фирму «Рута.

Анализ цен представлен в таблице 9.

Анализ цен санатория «Радуга.

Наименование корпуса/Цена путевки на 21 день, руб.

metricconverter productid=«2000 г» w:st=«on» 2000 г.

metricconverter productid=«2001 г» w:st=«on» 2001 г.

metricconverter productid=«2002 г» w:st=«on» 2002 г.

metricconverter productid=«2000 г» w:st=«on» 2000 г.- metricconverter productid=«2001 г» w:st=«on» 2001 г.

metricconverter productid=«2001 г» w:st=«on» 2001 г.- metricconverter productid=«2002 г» w:st=«on» 2002 г.

Спальный корпус № 1.